W dobie dzisiejszego rozwoju technologicznego, powszechności Internetu i dostępu do informacji, prowadzenie kampanii reklamowej nie jest prostym zadaniem. Konsumenci są coraz bardziej świadomi swoich praw i zagrożeń wynikających z nieprecyzyjnego przekazywania informacji przez sprzedawców. Dlatego też coraz częściej zwlekają z zakupem do czasu, aż nabiorą pewności o uczciwości danej marki. Jaką rolę może mieć zatem eRzecznik?

Marketing szeptany jako narzędzie marketingowe

Zapewne wielu z was przypomina sobie chociaż jedną sytuację ze swojego otoczenia, gdy zostaliście zapytani o opinię w danym temacie. Być może to właśnie wy byliście ciekawi czyjejś opinii i oczekiwaliście informacji w danym temacie. Przykładowo przy zakupie samochodu, wyborze firmy transportowej, miejscowości wypoczynkowej lub restauracji. Tego typu zjawisko jest dość popularne, ciekawi nas opinia innych, chcemy skorzystać z ich doświadczenia, aby np. uniknąć błędów czy problemów. Podobna sytuacja jest zauważalna w sieci.

Według statystyk znaczna większość, gdyż ponad 90% osób polega na opinii innych, zaufanych osób. Nic więc dziwnego, że w dobie Internetu i zrzeszania się użytkowników w różnego rodzaju grupy tematyczne, również i tam poruszane są tematy związane z polecaniem produktów lub usług. Jest to właśnie marketing szeptany, czyli word of mouth marketing (z ang.). Najważniejszym jego założeniem jest jednak polecenie w sytuacji, gdy wynika to z naturalnego kontekstu rozmowy. Sprzedaż nachalna nie jest tu mile widziana i użytkownicy są do niej raczej negatywnie nastawieni, a marka, która praktykuje tego typu technikę, nie jest uważana za profesjonalną.

Jaką rolę pełni w marketingu eRzecznik?

Niekiedy w ramach różnego rodzaju wymiany zdań w Internecie i wyrażenia opinii, zwłaszcza w sytuacjach konfliktowych lub niejasnych, konieczne jest zajęcie oficjalnego stanowiska. W takim przypadku idealnie sprawdza się rola eRzecznika. Jest to najczęściej przedstawiciel konkretnej marki (rzadziej pracownik agencji marketingowej działający w imieniu firmy), który udziela na forach internetowych lub w social mediach, informacji oficjalnych i w pełni jawnych.

Rola eRzecznika znacznie ułatwia obieg informacji między potencjalnymi klientami a marką oraz ułatwia nawiązanie relacji marki z użytkownikiem. Tego typu podejście jest pewną nowością. Jeszcze kilka lat temu większość marek udostępniała jedynie drogą reklamacyjną możliwość kontaktu ze sobą. Co więcej droga ta opierała się najczęściej na przekazywaniu korespondencji drogą papierową lub mailową. Wiązała się również z czasem oczekiwania na odpowiedź. Obecnie konwersacja z marką jest zdecydowanie prostsza i dzięki temu łatwiej jest rozwiązywać sytuacje sporne lub wątpliwe a tym samym można wpłynąć na budowanie zaufania wśród użytkowników.

Prowadzenie kampanii marketingowej, a kompetencje eRzecznika

Chcąc porównać obie struktury, należy w pierwszej kolejności zastanowić się nad ich zadaniami. Kampania marketingowa opiera się na głównym założeniu – doprowadzić do zwiększenia sprzedaży. Prowadząc szereg działań dostosowanych do indywidualnych potrzeb klienta, kampania marketingowa powinna więc:

• realizować założone cele,
• określić grupę docelową,
• dobrać odpowiednie narzędzia marketingowe,
• monitorować wyniki, sporządzić raporty i analizy informacji zwrotnej itp.

Rola eRzecznika jest w tym wypadku raczej mono zadaniowa. eRzecznik ma zazwyczaj na celu:

• dbać o dobre relacje z klientami,
• wpływać na wiarygodność marki i zaufanie konsumentów
• minimalizować negatywny wizerunek marki,
• zwiększyć ilość pozytywnych komentarzy,
• stale monitorować nastroje związane z odbiorem marki

Podsumowanie

Jak zatem można zauważyć zarówno eRzecznikowi jak i przedstawicielowi marketingu szeptanego, zależy na ukazaniu marki w dobrym świetle. Niemniej jednak ten pierwszy swoje działania kieruje w stronę relacji i pozytywnego odbioru marki, natomiast drugi skupia się na działaniach zwiększających sprzedaż. Pomimo tych kilku podobieństw, różnice są jednak znaczne i warto o tym pamiętać.