Komunikacja jest szczególnie ważna w trudnych momentach funkcjonowania każdej instytucji. Niezależnie od tego, czy mowa o dużej korporacji, instytucji publicznej czy samorządzie, sprawne przekazywanie informacji i czytanie nastrojów społecznych jest kluczowe w zażegnaniu kryzysu i niwelowaniu jego skutków. Dobrym partnerem w tych działaniach może okazać się eRzecznik, który może zająć się wieloma aspektami radzenia sobie z trudną sytuacją. Dowiedz się, jak radzić sobie z kryzysami i w jaki sposób eRzecznik może w tym pomóc.
Na początek warto zapoznać się z samą sytuacją kryzysową i co oznacza to pojęcie. Zgodnie z ustawą z dnia 26 kwietnia 2007 roku o zarządzaniu kryzysowym (Dz.U. 2007 nr 89, poz. 590) jest to: „wpływająca negatywnie na poziom bezpieczeństwa ludzi, mienia w znacznych rozmiarach lub środowiska, wywołująca znaczne ograniczenia w działaniu właściwych organów administracji publicznej ze względu na nieadekwatność posiadanych sił i środków”[1].
Dariusz Majchrzak nazywa ją stanem, „w którym narastające napięcia wewnętrzne lub zewnętrzne (pomiędzy systemami) powodują destabilizację funkcjonowania systemu i wymuszają podjęcie określonych kroków naprawczych, które mogą doprowadzić do zażegnania sytuacji kryzysowej, a przypadku działań nieskutecznych mogą przerodzić się w kryzys”[2]. O wiele krótszą definicję przekazują Katarzyna Sienkiewicz-Małyjurek oraz Franciszek R. Krynojewski, którzy sytuację kryzysową określają jako „zjawisko nieoczekiwane, nagłe, destabilizujące funkcjonowanie społeczności”[3].
W każdej z podanych wyjaśnień pojęcia „sytuacja kryzysowa” i powody jej wystąpienia różnią się. Jednak w każdym z nich pojawia się destabilizacja i ograniczenia w działaniu społeczności oraz administracji publicznej. To rzecz, co do której zgadzają się autorzy zarówno wspomnianej ustawy, jak i zacytowanych publikacji. Oprócz środków zaradczych bezpośrednio wpływających na powrót do stabilnego funkcjonowania bardzo ważna jest także przejrzysta komunikacja na linii samorząd-media-społeczność.
I tym razem warto najpierw zapoznać się z definicjami pojęć. Małgorzata Snarska PR określa jako „proces komunikowania, który poprzez stworzenie możliwości dialogu i interakcyjności działań oraz za pomocą określonych instrumentów i technik komunikacyjnych wzmacnia lub nawet kreuje związek organizacji z jej otoczeniem po to, aby stworzyć sytuację, w której nastąpi wyrównanie interesów organizacji i jej otoczenia oraz aby umożliwić funkcjonowanie organizacji i jej otoczenia w optymalnej dla obu stron rzeczywistości”[4]. Wartym uwagi jest także wyjaśnienie pojęcia przez Lidię Pokrzycką, która PR postrzega jako tworzenie i podtrzymywanie dwukierunkowej komunikacji tak z otoczeniem zewnętrznym, jak i wewnętrznym[5].
Warto tu zaznaczyć, że media czy public relations wskazują nie na możliwość, a konieczność występowania relacji partnerskich pomiędzy aktorami systemu komunikowania organizacji samorządowej. Tyczy się to zarówno mediów, jak i samej społeczności. Dlatego bardzo dużym błędem jest ignorowanie roli mediów przez aparat rządowy, a szczególnie jeśli traktuje się je jako „zło konieczne”. I choć czasem mogą pojawić się konflikty na linii prasa-samorząd, to modelowo powinny ze sobą współpracować. Tym bardziej w momencie zaistnienia kryzysu, aby jak najszybciej go zażegnać.
Dzięki rozwojowi technologicznemu i mnogości kanałów informacji, samorządy mają dużą swobodę komunikacji. Dzięki temu odbiorcy mają możliwość pozyskiwania i upowszechniania informacji z wielu źródeł. Do komunikacji (szczególnie w sytuacjach kryzysowych) z mediami i społecznością oddelegowany jest przeważnie rzecznik prasowy jednostki, kierownik komórki odpowiedzialnej za komunikację lub komórki zarządzania kryzysowego. W ostatnich latach o wiele częstszym jest wykorzystywanie w takich sytuacjach zewnętrznych instytucji – takich jak eRzecznik – które posiadają odpowiednio wykwalifikowany i doświadczony zespół, który sprawnie i umiejętnie poradzi sobie z komunikacją w momentach kryzysu. Do narzędzi wykorzystywanych przez samorząd należą:
Ważne jest jednak to, że wszystkie powyższe narzędzia muszą być wykorzystywane sprawnie. Jeśli użyje się ich zbyt późno, mogą nie odnieść oczekiwanego skutku, a czasem nawet pogorszyć sytuację. Właśnie dlatego wiele samorządów przekazuje kwestię komunikację firmom zewnętrznym, które radzą sobie z tym o wiele lepiej. Dzięki temu same instytucje administracyjne mogą zająć się faktycznym radzeniem sobie z sytuacją, pozostawiając media i public relations w innych rękach.
Poruszanie się po internecie i sprawna komunikacja jego kanałami może być uciążliwa dla osób niezaznajomionych z tym systemem. Korzystając z usług eRzecznika, można tę kwestię pozostawić w cudzych rękach.
W ten sposób kwestie związane z internetem – czyli internetowe biuro prasowe oraz zarządzanie mediami społecznościowe zostaną przeprowadzone w umiejętny i sprawny sposób. Oprócz tego eRzecznik zajmuje się kilkoma innymi aspektami istnienia organizacji w sieci.
W internecie mogą publikować swoje treści nie tylko oficjalne organizacje, ale także indywidualne osoby. W związku z tym, czasem w mediach społecznościowych czy na blogach mogą pojawiać się opinie na temat samorządu – czasem pochlebne, innym razem te mniej przyjazne. Niezależnie od nastawienia autora warto trzymać rękę na pulsie i odpowiednio reagować na wszelkie wzmianki dotyczące instytucji.
Aby wyróżnić sprawdzone i oficjalne dane w internecie warto poczynić ku temu odpowiednie kroki. Instytucja eRzecznika jest w stanie odpowiednio oznaczyć treści, aby można było być pewnym, że są rzetelne. Dodatkowo także zapobiega rozprzestrzenianiu się fałszywych i nieprawdziwych informacji. Zdusza je w zarodku i nie pozwala, aby dotarło do szerszego grona.
Ze względu na swoje doświadczenie eRzecznik dysponuje odpowiednim modelem działań i rozwiązań. Dzięki temu może skutecznie i umiejętnie radzić sobie z kryzysami także w przypadku samorządów.
Kampanie prowadzone przez eRzecznika podzielone są na trzy główne etapy, które pozwalają na dostarczenie usługi odpowiedniej do potrzeb i zaistniałej sytuacji.
Dzięki odpowiedniemu przygotowaniu eRzecznik dokładnie wie, jakie wyzwania przed nim czekają. W ten sposób może wykorzystać narzędzia, które pozwolą mu sobie z nimi poradzić i prowadzić komunikację samorządu na wysokim poziomie, sprawnie i z wysoką skutecznością.
Źródła:
Umów się na rozmowę w celu dobrania najlepszych rozwiązań do realizacji Twojego projektu.